Il pezzo pubblicato questa settimana su Panorama Economy si occupa di teleselling. Un mercato che, in Italia, vale un miliardo di euro. Manca però un vero sistema di assistenza al cliente. Vodafone lo sta sperimentando, e i primi risultati positivi non tardano ad arrivare.
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VENDITE (E REGOLE)CORRONO SUL FILO
TELESELLING In Italia gli acquisti fatti tramite cali center valgono 1 miliardo di euro. Ma manca un vero servizio al cliente. Che Vodafone, invece, sta sperimentando. Con successo.
di Giovanni Lucianelli
La flessibilità non è precarietà e, soprattutto, il mondo del teleselling, cioè le vendite telefoniche, rappresenta, per dinamicità e prospettive di sviluppo, un importante volano per interi comparti dell'economia italiana: al bando, dunque, gli stereotipi che vogliono i call center come le nuove catene di montaggio del Terzo millennio. L'invito arriva da Castellammare di Stabia, in provincia di Napoli, dove il 18 giugno Vodafone Italia ha riunito docenti universitari, manager e rappresentanti sindacali per elaborare una nuova strategia per la regolamentazione di un settore che impiega circa 250 mila lavoratori per un fatturato annuo di 1 miliardo di euro.
«Ci sono 30 mila posti a rischio» ha denunciato Paolo Pirani, segretario confederale Uil, «e questo a causa della crisi e della mancanza di regole: stiamo assistendo a migrazioni di massa da parte di aziende che, per aggiudicarsi gli appalti, si trasferiscono in Paesi stranieri in cui non esistono controlli sui minimi salariali e sui vincoli contrattuali». Il rischio è impoverire il mercato in Italia e «provo-
care un cortocircuito nei sistemi di concorrenza, a tutto vantaggio delle società che non rispettano le regole». Da qui l'idea di dotare le società virtuose di un «bollino blu» di garanzia. Giorgio De Michelis, docente di informatica all'Università di Milano Bicocca, ha sottolineato invece la necessità di «un codice di qualità, che possa migliorare il grado di soddisfazione dell'utente finale e incrementare la comunicazione personalizzata, attraverso la nuova professione del "venditore a distanza".
Sul rapporto cliente-società ha battuto invece Manlio Costantini, direttore delle customer operation di Vodafone Italia, che ha illustrato il nuovo servizio di customer care della multinazionale della telefonia che permette all'utente, grazie ai dati contenuti in un sms identificativo, di poter telefonare sempre allo stesso operatore, «sviluppando così un durevole rapporto di fiducia con la società: questo è un progetto che sta riscuotendo un enorme successo».
Per Enrico Donati, fondatore di Des e Assist, società attive nella fornitura di servizi di teleselling, e Umberto Costa-magna, presidente di Assocontact, l'associazione dei call center in outsourcing, «occorre costruire un settore sostenibile, puntando su innovazione, qualità e risorse umane» e demolendo l'immagine distorta dei call center come «ca¬nali di vendita senza regole e tutele per il consumatore».
Autocondotta come punto di riferimento
Nel teleselling, cioè nelle vendite telefoniche, Vodafone ha adottato un codice di autocondotta che è diventato subito un riferimento obbligatorio per i propri operatori e per quelli dell'outsourcing e che si basa su tre specifici aspetti: definizione degli orari di contatto, chiarezza delle offerte e trasparenza dei prezzi. Cui aggiungere una sorta di «cassetta degli attrezzi» (fatta di script, procedure, strumenti e sistemi di controllo) e di piani incentivanti (remunerazione variabile in relazione al raggiungimento degli obiettivi), in grado di trasformare il «vecchio» operatore del cali center in un «customer care sales», cioè un venditore a distanza corretto e non invadente. Un agente di commercio, insomma, che usa il telefono come principale strumento di lavoro.
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